Hvordan skape tillit hos kunden?

For å skape en god og åpen dialog med prospektet er du nødt til å ha tilliten deres. Uten tilliten vil du møte mer motstand enn du trenger. Det finnes en rekke teknikker og fremgangsmåter for bidra til økt tillit, som igjen skaper mulighet for en bedre dialog enn hva som er mulig uten den samme tilliten, og ikke minst bryter tillit ned kjøpsmotstand hos prospektet. Jeg skal gå igjennom noen teknikker og fremgangsmåter du kan bruke for å lettere skape tillit hos prospektet ditt. Ved å finne ut hvilken personlighetstype du har med å gjøre blir det lettere å fokusere på de "rette" tingene i hver enkelt salgsprosess.

Øk ditt prospekts tillit til deg

Et av elementene som er viktig for å bygge tillit hos prospektet er å ha rappor. Dette er noe alle gjør i en eller annen grad, både ubevist og bevist. Normalt vil vi gjøre dette som en ubevist prosess, men som selgere blir dette en fremgangsmåte vi bør gjøre bevist for å bygge tillit. En bevist fremgangsmåte bidrar til at tillitsbyggingen kan gjentas med hell, gang på gang. Hvis du er usikker på hva det innebærer å ha rappor med et prospekt, så kan vi bruke litt mer "folkelige" beskrivelser: "vi connecta", "vi fant tonen", "kom godt overens". Har du tenkt over hvorfor du kommer bedre overens med noen enn du gjør med andre? Du kommer bedre overens med personer du liker, og du stoler også mer på de personene du liker. Ved å vite hvordan du kan skape rappor med prospektet ditt vil du oppnå tillit fortere, lettere og planmessig.

Det er flere ting som er i sving når man bygger rappor og jeg vil gå igjennom noen eksempler på hva du kan gjøre for å lettere oppnå rappor, og se nærmere på noen personlighetstyper for å illustrere hvorfor det er viktig å tilpasse kommunikasjonen etter prospektet.

Følgenge informasjon er hentet fra Wikipedia:

The assessments classify four aspects of behavior by testing a person’s preferences in word associations (compare with Myers-Briggs Type Indicator). DISC is an acronym for:

• Dominance – relating to control, power and assertiveness
• Influence – relating to social situations and communication
• Steadiness (submission in Marston’s time) – relating to patience, persistence, and thoughtfulness
• Conscientiousness (or caution, compliance in Marston’s time) – relating to structure and organization

These four dimensions can be grouped in a grid with “D” and “I” sharing the top row and representing extroverted aspects of the personality, and “C” and “S” below representing introverted aspects. “D” and “C” then share the left column and represent task-focused aspects, and “I” and “S” share the right column and represent social aspects. In this matrix, the vertical dimension represents a factor of “Assertive” or “Passive”, while the horizontal represents “Open” vs. “Guarded”.[2]

* Dominance: People who score high in the intensity of the “D” styles factor are very active in dealing with problems and challenges, while low “D” scores are people who want to do more research before committing to a decision. High “D” people are described as demanding, forceful, egocentric, strong willed, driving, determined, ambitious, aggressive, and pioneering. Low D scores describe those who are conservative, low keyed, cooperative, calculating, undemanding, cautious, mild, agreeable, modest and peaceful.

* Influence: People with high “I” scores influence others through talking and activity and tend to be emotional. They are described as convincing, magnetic, political, enthusiastic, persuasive, warm, demonstrative, trusting, and optimistic. Those with low “I” scores influence more by data and facts, and not with feelings. They are described as reflective, factual, calculating, skeptical, logical, suspicious, matter of fact, pessimistic, and critical.

* Steadiness: People with high “S” styles scores want a steady pace, security, and do not like sudden change. High “S” individuals are calm, relaxed, patient, possessive, predictable, deliberate, stable, consistent, and tend to be unemotional and poker faced. Low “S” intensity scores are those who like change and variety. People with low “S” scores are described as restless, demonstrative, impatient, eager, or even impulsive.

* Conscientious: People with high “C” styles adhere to rules, regulations, and structure. They like to do quality work and do it right the first time. High “C” people are careful, cautious, exacting, neat, systematic, diplomatic, accurate, and tactful. Those with low “C” scores challenge the rules and want independence and are described as self-willed, stubborn, opinionated, unsystematic, arbitrary, and unconcerned with details.{/xtypo_quote}

Med DISC modellen har du en "enkel måte å kategorisere" personlighetstyper på og ved å lære deg hvordan de forskjellige personlighetstypene tar beslutninger vil du øke gjennomslagskraften i salgsprosessen din. Det blir mye lettere å bygge tillit når du merker hvilken personlighetstype du har med å gjøre, og kan da unngå fremgangsmåter og teknikker som hemmer tilliten og skaper kjøpsvegring hos prospektet.

Hva sier kroppsspråket ditt?

Enkelte innser ikke at kropp og hode er ett og samme system. Og når du ser på kropp og hode som en helhet blir det lettere å forstå påvirkningen den mentale tilstanden har på kroppsspråket og likeså hvordan kroppsspråket påvirker den mentale tilstanden. Du kan faktisk forandre humør og følelser ved å forandre på kroppsstilling/holdning. Men, hvorfor er det viktig å tenke på kropp og hode som et felles system?

Når du møter et prospekt vil du alltid møte de med en eller annen forutinntatthet og mental innstilling. For eksempel hvor stor tro du har på at ditt produkt faktisk kan hjelpe den potensielle kunden. Eller du kan være ufokusert å tenke på helt andre ting enn møtet du skal ha. Dette vil vises subtilt i kroppsspråk og toneleiet ditt og sende signaler som prospektet vil fange opp - enten underbevisst eller bevisst. De trenger ikke engang forstå det, de bare føler en manglende tillit hvis du ikke engasjerer deg nok/riktig i prosessen. Hvilken innstilling og holdning føler du selv er best i møte med en potensiell kunde?

Når du tenker på kroppsspråk og ser for deg en øvelse hvor du sitter i en travel gate og observerer passerende folk, så vil du lett kunne tenke deg frem til hvem av de som kan være arrogante, ha bra selvtillit, dårlig selvtillit, være fornøyde, være triste osv bare ved å observere kroppsspråket og holdningen deres. Vi kommuniserer overraskende mye med kroppsspråket, og kroppsspråket er ofte vanskeligere å lyve med enn f.eks verbal kommunikasjon. Likevel kan skinnet bedra, og man bør ikke dømme folk basert på kroppsspråket. Bruk det heller som en pekepinne. Sier kroppsspråket det samme som blir verbalt kommunisert eller er det avvik? Et avvik vil i en salgssituasjon bidra til redusert tillit og økt kjøpsvegring.

Hvordan skal man da opptre i et møte? Når vi tenker på DISC modellen og de forskjellige personlighetstypene ser vi også at vi må tilpasse kommunikasjonen, både verbalt og kroppslig, mot den vi har med å gjøre. Hvis vi ikke lykkes "godt nok" med dette vil vi ofte oppleve at vi ikke får nok tillit hos prospektet til at vi får en fruktbar dialog og kommer til enden av salgsprossesen med positivt utfall, å close.

Speil kunden og få kunden til å speile deg

Å speile betyr å tilpasse kroppsspråket, toneleie og ordvalg slik at det ligner på prospektets måte å kommunisere på. Dette er et ledd i å bygge rappor, som igjen øker tilliten. Når du fremstår som "lik" den du prater med vil du gjøre det trygt for dem. De opplever deg som lik seg selv, og folk flest liker folk som seg selv, og dermed stiger tilliten. Dette er en prosess som kommer naturlig når man prater med venner, foreldre, kolleger og folk i omkretsen sin. Man tilpasser væremåte og pratemåte anderledes til kollegaer og kunder enn man gjør til kompisgjengen eller venninnegjengen. Man utvikler "egne codexer" for å signalisere samhørighet og trygghet i hvert enkelt miljø. Siden vi fungerer på denne måten vil det tjene en selger godt å være mer bevist disse prosessene enn hva man normalt er, slik at man kan tilpasse kommunikasjonen best i forhold til den man prater med.

Grunnen til at vi ønsker å være bevist disse prosessene, teknikkene og personlighetstypene i salg er for å gjennomføre de fortere og med høyere suksess enn normalt. Vi ønsker å gå inn og skape tillit fortest mulig. Da trenger man å kartlegge hvem man har med å gjøre, slik at man kan tilpasse kommunikasjonen best mulig og dermed får kjappest/best effekt. Og som med alt annet vil man i en periode mens man lærer dette være veldig beviste rundt samspillet og det kan føles for mange veldig ukomfortabelt og merkelig, men etter en stund vil det begynne å gå automatikk i det. Du vil etter tilpasse deg automatisk til den du prater med og gjøre de tingene som du har erfart gir best effekt, og da blir det en "del" av deg.

Hvis dette er nytt og ukjent vil jeg anbefale å fokusere på en ting om gangen. Prøv å "herm" litt etter prospektet. Du skal ikke gjøre det til den grad at de oppdager det, men du skal gjøre det på en slik måte at prospektet underbevisst oppfatter at dere "fant tonen". Herm på en subtil måte. Når du har dette under beltet kan du for eksempel prøve å herme etter prospektets "hastighet". Da mener jeg hastighet de prater i, hastighet de beveger seg på. Det er slitsom å prate med en person som man oppfatter som enten for stresset eller for avslappet. Hvis du gjør det motsatte vil du skape en negativ situasjon hvor du enten stresser eller kjeder prospektet. Tilpass deg altså til prospektets hastighet. Når man kommuniserer så gjør man det ofte med bakgrunn i at man er en følelsesmessig, visuell eller audit person. Er man følelsesmessig så kan man uttrykke seg f.eks slik: "Det føles ikke riktig". En visuell person vil kanskje si at de "ser hva du mener". En audit person er kanskje mer var på hvordan du sier det, fremfor hva du sier. Å tilpasse språket så det stemmer med prospektet er også et godt middel for å "skape likhet" og dermed bygge tillit fortest mulig. Det viktigste ved å tilpasse disse tingene er ikke nødvendigvis at du "skaper likhet" og bidrar til at tilliten vokser frem fortere/kraftigere, men du vil også kommunisere bedre og øke sannsynligheten for at prospektet får med seg mest mulig av det som blir sagt og lettere kjøper poengene dine.

Når du begynner å bli trygg på en eller flere av teknikkene som er nevnt i avsnittet over kan du prøve å "teste" prospektet. En enkel og effektiv måte å se om du har fått rappor og økt tillit hos den potensielle kunden er å få de til å speile deg i stedet. Når du har speilet en stund, prøv å gjør forandringer i kroppspråket før prospektet og se om de "hermer" etter deg. Hvis de gjør dette, gratulerer, du har oppnådd rappor og har nå en god oppmerksomhet fra prospektet. Tilliten er også vesentlig høyere enn den ville vært uten rappor. Hvis de ikke følger deg når du "leder" må du gå tilbake å jobbe mer. Vi ønsker å ha rappor med prospektet fordi det bidrar til å bygge tillit fort og vil redusere innvendingene som kommer da mye av utryggheten er fjernet.

Hva oppnår du ved å gjøre disse tingene?

Hvorfor er det så viktig å få rappor med prospektet? Fordi du ønsker å vise at man kommer overens, noe som er viktig for å ha en god dialog og for å bygge tillit. Det er sjelden at potensielle kunder er så desperat trengende at de kommer til å kjøpe uansett hvordan salgsprosessen går. Slik jeg ser det er det viktig å selge seg selv først. Selg deg selv som en person som er til å stole på. Dette vil gjøre at salgsprosessen møter mindre hinder underveis og gjør det lettere å close når det blir dags for det.

Å lykkes i salg handler mer om "people skills" enn "salgstekniske ferdigheter". Salgsteknikk er noe du trener på for å gjøre salgsprosessen mer effektiv og gjentagbar. Produktkunnskap er også en brikke, men det er mer for å se gode løsninger for kunden, være trygg på det man presenterer og fremstå som en autoritet på området.